なぜ業務は増えるのか－よかれの意外な落とし穴

前回は、「ECRS（イクルス）」という
考え方を紹介しました。
その中で、ルーチン業務における
悲しい法則を話題に挙げました。

「ルーチン業務は組織が
　運営される中で、必然的に
　数・ボリュームが増えていく」

今回の記事では、その法則について
述べたいと思います。

おさらい　ECRSの法則

・Eliminate：排除
　⇒仕事や業務を廃止する

・Combine：結合
　⇒仕事、成果物を結合してまとめる
　　あるいは分離して簡素化する

・Rearrange：交換
　⇒人、モノ、方法を変えることで効率化

・Simplify：簡素化
　⇒複雑な業務を誰でも簡単にできるようにする

改善の効果：E>C>R>Sであり、
改善の順序：E→C→R→Sで行うことが効果的。

ルーチン業務が増える「理由」

ルーチン業務は、減らそうと
意識しない限り、
組織が運営される中で時間とともに
業務量・業務数は増大していきます。

その理由は主に下記の2点だと
考えられます。

ルーチン業務が増える理由

・理由その１：担当者のこだわりの追加

・理由その２：無意識なサービスで守備範囲が広がる

ここで、注目していただきたいのは、
業務を増大させてしまった方々が、
「よかれと思って行ったことが
業務を増大させている」ということです。

また、「余裕があるときほど、
業務は増大する」ので、
業務が増えた時は
問題視されにくいということも
理由の一つに挙げられます。

　余裕があると業務が増える理由
　（パーキンソンの第一法則）はこちらから
　※後日公開予定

これらはほんの一例ですが、
実際には多岐にわたる業務で
このような現象が起きており、
気が付いたら人が足りない、
莫大な業務量になってしまっている…という
事態に陥りやすいです。

業務を増やさないための要因とポイント

何故このような
「よかれと思って業務が増える」ことが
起きてしまうのでしょうか。

理由は下記の4点に集約されます。

要因①　業務の「成果物」の定義が曖昧。

どのような形態、内容、レベルの成果物が
求められているか、業務を指示した人と、
指示された人とで認識が異なることが
あります。

この定義が曖昧だと、サービス精神旺盛な
「優しい人」や「気が利く人」が
本来必要な成果物に、成果に比例しない
負担を付け加えてしまい、
それの負担がルーチン化されてしまうことが
あります。

（例）形　態：メール連絡 or 報告書
　　　　　　　 or プレゼン資料
　　　内　容：結果のみ or　結果＋考察
　　　レベル：概要 or 詳細、
　　　　　　　背景の説明の要否

要因②　「どの作業」を「誰が」行わないといけないかが曖昧。

誰が：自部署 or 他部署／依頼先／客先

→他部署／他者とのやり取りにおいては、
　最初は「助け合いの精神」…のつもりが、
　自部署が忙しくなると「負担」になり、
　「揉め事」も生じます。

　親切心であってもミスがあると
　「責任の押付け合い」になる。

要因③　自部署の「存在意義」が曖昧

　「自部門の守備範囲がどこまでか」という
　認識がメンバー間で異なる。

要因④　自分（その時の担当者）のやり方が正しいと誤解している

　「この業務はここまでやるべきだ」は、
　　個人の裁量でなく、組織レベルで
　　業務の「目的」と「相手先」を
　　基に定めるべきです。

こうならないためには、
まずは業務の「目的」と
「成果物」を明確にしたうえで
業務に取り組む必要があります。

「目的」と「成果物」を
明確にする方法は
こちらの記事を参考に
してください。

業務を増やさないための対策

これらの対策は、以下の通りとなります。
表にある通り、個人だけでなく、
組織の所属長も巻き込んでの対策が必要です。

業務効率化でECRSに沿って、
業務をリスト化し、
業務の目的や成果物を
定義していく中で、
前述のような現象が起きていないか、
組織・チーム単位で議論していくことが
望ましいです。

話題が少しそれましたが、
引き続きECRSのEについて
考えていきましょう。

元の記事、「ECRSのE」はこちらから